零類接觸行銷（ZMOT）的介紹

       互聯網完全改變了我們的消費決策方式。無論是要去超市購買一個月的雜貨，還是和朋友去看演唱會，或是與伴侶去渡蜜月，你都會先網上搜尋一下。我們把在作出網上購物決定這一刻的行銷稱為零類接觸行銷（Zero Moment of Truth）。

       而傳統的購物方式只有三個步驟：刺激（Stimulus）、首次接觸行銷（First Moment of Truth，FMOT）、二次接觸行銷（Second Moment of Truth）。

第一步，消費者受到了不同廣告的刺激(Stimulus)後，購買意欲受到激發。
第二步，消費者前往商店購買實物。
第三步，面臨二次接觸行銷，即是用家自己對產品的體驗。
       現在的購物方式在首次接觸行銷 前面加上了零類接觸行銷。

       現今的消費模式是：

       在第一步受到刺激後，消費者會早在進入商店前便已獲得有關產品的資料，做好對產品的研究，不必一味倚賴售貨員的推介，面對同一類別的商品不再有「選擇困難症」。 ZMOT 這個概念就是希望消費者可以從可靠的管道認識品牌的形象，提高消費者找到適合自己商品的機會。

       因此，在現今的消費模式裡，特別強調用家體驗的二次接觸行銷可以轉化為下一個消費者的零類接觸行銷，用家體驗變成消費者購物的指南。由於網上存在多元化的意見，意見領袖（Key Opinion Leader，KOL）也隨之嶄露頭角。

       那零類接觸行銷包括哪些方面呢？它其實可以稱為 「Pre-shopping」，由搜尋引擎Google 的行銷人員 Jim Lecinski 所提出。它包括搜尋引擎，視頻網站（如YouTube），社交網站的評價、討論、用家體驗分享，以及網址等等。

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不要讓品牌廣告出現在不法平台上

          Google 早前已宣佈明年開始不會再在YouTube影片前加入30秒的強制廣告，不過在新措施實行之前，我們看YouTube仍暫時要「忍受」著不同的廣告。除了YouTube外，我們瀏覽互聯網時常見的廣告形式還包括Facebook動態旁邊的廣告、跳出的廣告視窗、Yahoo首頁的廣告等，這些大部份都是以程式化廣告（programmatic advertising）的形式進行。

   程式化廣告是一種精準行銷概念，數碼營銷公司或廣告代理會為品牌追蹤潛在客戶，在客戶瀏覽的網站上提供即時廣告。其背後原理大多是利用實時競價、後台系統自動程式購買媒體版位等，可以即時監測及優化價格。

   對品牌而言，這無疑是一個非常方便的廣告途徑。不過，程式化廣告流量大而且競價時間非常短，一不留神，便會增加品牌廣告出現在暴力色情、極端主義和其他不安全網頁的風險，更會不知不覺地通過廣告資助這些網站。

   早前，Mercedes-Benz、Jaguar和Netflix等著名品牌都在名為Beautiful Song的YouTube視頻投放了廣告，該視播放著極端組織ISIS旗幟。很多品牌都指，他們對於自己品牌的廣告在該網站播放全不知情，更表示深切關注。

   公司擔心會為數位推廣宣傳付出巨大代價的同時，亦指責程式化廣告及廣告代理商的操作有漏洞，令品牌廣告錯誤投放於暴力色情、極端主義和其他不安全網站。Google發言人表示：「我們會移除YouTube上被標記的視頻，對於違反規則、帶有煽動暴力或仇恨等內容，均採取零容忍政策。」不過廣告代理商則指YouTube仍未能正確地分類出敏感內容的視頻。

我們暫時仍未能完全避免數碼廣告平台出現具爭議性和令人反感的內容，所以未來還要靠廣告平台做好審核工作，令想通過廣告賺取收益的用戶及其影片都符合標準。這樣，才能保障包括品牌客戶、廣告代理商、數碼營銷公司及廣告平台本身等的多方利益，以免引起不必要的道德爭議。

回溯公關危機

妳還記得不同的公關災難嗎？如今的公關陷阱無處不在，無意間會把自己的品牌形象搞砸。傳統媒體過去對報紙和雜誌的影響力較小。現在，網絡已經使所有的信息都即時化，使社交媒體平臺(社交媒體平臺)成為最具影響力的媒體。

隨著媒體的轉型，公共關系的工作也發生了變化。今天的公共關系需要與時間競爭，每壹秒都很重要，以便實現滴水。如果您想在線宣傳您的產品，您必須記住，首先，您的產品可能在當天受到歡迎，並且可能會受到公眾的批評。

公眾滿意對樹立品牌形象至關重要。災害爆發的時間和反應迅速，公共關系需要立即作出反應。我們將近年來的公共關系災難分為五類。

5 大類關公災難

1.政治敏感議題

2.不好的用家體驗

3.不當行為與KOL失配

4.促銷活動

5.公眾活動

以下是壹些具有代表性的公關活動供您參考。

案例1：

臺灣粉塵爆炸 - 友邦保險

2015年6月27日，臺灣八仙樂園發生粉塵爆炸。7月1日，據報道，保險公司友邦保險故意造成人員傷亡。友邦保險於7月2日發表聲明，澄清受傷人士購買的保險不包括送回香港進行治療的部分。盡管如此，友邦航空還是提供了特殊的飛機將傷者送回香港，以解決這場公關災難。

案例2：公共活動-Gogovan事件

造成這場公關災難的原因也可能是政治問題，如中港沖突。政府邀請Gogovan及Gogovan的創辦人參加壹個創新及科技論壇，但該活動是由民建聯合辦的。中共被指控與北京政府關系密切，因此網民對Gogovan參與民建聯有關的活動表示不滿，並想要刪除Gogovan的應用並抵制Gogovan。這場公共關系災難顯然與政治事件有關，戈戈文在FB上發表了題為“對不起，我們將從錯誤中吸取教訓”的聲明，聲稱民建聯對這壹事件壹無所知。互聯網用戶的反應好壞參半，壹些人認為Gogovan願意承認錯誤是壹件好事，然後才參加活動。

建立良好的品牌形象方式

主動發現是指搜索引擎通過主動發現品牌資訊，從而建立消費者的品牌印象（感知）。

被動發現是指你意外接觸到的媒體。例如，您可以在FB動態中看到一個品牌。如果他們成功地激發了你的好奇心，你可以在網上搜索他的品牌。例如，你在facebook Feed上看到的廣告實際上是一個適合你的頁面，這取決於你的愛好。

例如，手錶品牌歐米茄推出歐米茄黑表系列，並在推出前舉辦了一些宣傳活動，如產品發佈會。整個宣傳活動是一個從被動到主動的過程。從上圖可以看出，在發佈會之後，人們開始在網上搜索這一系列手錶。以歐米茄為例，從被動挖掘到主動挖掘只需三天時間。短短的時間讓我們意識到，現代公共關係確實是一場時間競賽，為我們的客戶創造最佳的行銷條件。

搜索引擎、社交媒體和離線活動實際上是緊密相連的。線上促銷活動，如歐米茄推出的產品，促使潛在消費者在網上搜索更多有關該品牌的資訊。這是從被動到主動的過程。